三月二日，北京举办了“提高消费者体验，促进消费者公平”三 C电子产品在线教学基地的启动仪式。中国消费者协会，北京市消费者协会，京东，中国家电研究所，技术顾问。
开幕典礼上，京东3 C家电业务集团业务及智能业务部门总经理张焱就京东公司在产品质量和服务体验上所采取的一系列措施进行了主题分享。在家电产品的体验方面，京东联合品牌伙伴推出了京东家电“蓝盾”项目，旨在促进家电行业的数字化、标准化、确定化，从而带动消费体验的提升。现在，京东与美的，海尔， TCL，方太，史密斯，华帝，万家乐，万和，苏泊尔等20个品牌，通过多次认证的工程师接近40万，很多品牌都推出了电子帐单，覆盖了200多个城市。
供需方痛点突出的家电服务业急需提升
消费群体规模不断扩大，消费结构不断更新，消费群体逐渐成为消费主体，消费群体对消费质量和体验的重视程度不断提高。现在，消费者更多的是在消费的过程中，服务的体验，而不是单一的品质，消费者更看重个人的主观感觉，期望得到更贴心、更周到的服务，特别是在安装的时效、服务质量、安装收费等方面，更是如此。
但是服务本身就是一种非常规的服务，特别是在3 C家电行业，要做的事情就更多、更复杂了，而最重要的，就是那些上门服务的工程师，他们的专业水平和服务态度，都和顾客的感受紧密相连。然而，就当前的产业统计来看，他们的就业状况并不好，以90后、00后为代表的新生力量相对薄弱，家电服务订单潮涌，从业者普遍缺乏安全感，业内也缺乏相应的收费标准和透明收费渠道，“情绪化收费”极大影响了服务体验与电器服务工程师的收入水平。
以上种种情形，概括起来就是“两个人”，即提供服务的人，即服务人员，以及顾客，而“两个人”则是提高家电服务体验的关键。当前，家用电器行业亟待进行数字化改造，通过与业界共享的数字化能力，逐步确立行业规范，以“好的服务”赢得消费者的尊敬，而“差的服务”则逐渐被淘汰。
京东家电蓝盾与品牌共建数字化，标准化，定位化服务
京东根据以上产业的痛点和消费者的需要，联合品牌伙伴，推出了京东家电的“蓝盾”项目，通过三个阶段的数字化、标准化和确定化的过程，逐步建立服务功能，推动消费体验的提升。
“数字化”就是通过对服务工程师的信息进行数字化的确认，使产品信息、收费信息提前呈现在消费者面前，再在信息可视化的基础上，促进行业联盟的“标准化”，让从业人员的服务内容和标准更加明确，使其逐步走向标准化产品，最后达到“确定化”，收费的确定与透明，让每个服务都能“看得到”。同时，标准化的服务还可以提供优质服务工程师的积极回馈，“优工优酬”，推动消费者的消费体验持续提高，从而保证“消费公平”。
目前，蓝盾项目已经与合作品牌联手，对四个认证项目的服务工程师进行了实名认证、安全认证、健康认证、技术认证等四个方面的认证。京东电器公司于2022年一月推出“电子账单”功能，首次在家电安装环节实现了在线收费透明，将安装时所需的配件名称、单价、数量等信息清晰展示，让消费者体验到收费公开、价格透明的安装服务。京东现在已与美的， TCL，史密斯，华帝，万和，万家乐，林内，苏泊尔，两百多个城市的用户都可以使用。在蓝盾项目中，经过多次认证的工程师数量已达到了将近400,000人，在过去的五个月中，用户得到了更好的服务。京东公司现有的家电产品中，84%的订单都是通过了蓝盾项目各项认证的技术人员。
京东家电“蓝盾”将在“共同促进消费公平正义”的指引下，与各大品牌商共同加速产业数字化和标准化建设，为更多消费者带来服务体验升级，打造更多差异化的服务产品。
加入收藏
设为首页
